Жалобы

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ИЦ ЛАБ-ЕХ».

Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.

Рассмотрение жалобы производится согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб».

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.

Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при Органе по сертификации.

Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.

Менеджер по качеству в течение 3-х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

Руководитель Органа по сертификации совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица - участники не причастные к жалобе. Руководитель Органа по сертификации и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Общий срок рассмотрения жалобы с момента регистрации и до направления решения подателю жалобы составляет 10 рабочих дней.

В результате анализа жалобы может быть принято решение о:

• удовлетворения жалобы полностью;
• удовлетворения жалобы частично;
• не удовлетворении жалобы.

Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в ОС у менеджера по качеству.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.